Quy trình chăm sóc khách hàng chính là bước quan trọng nhất trong việc kết nối giữa doanh nghiệp và người dùng, nhất là trong các ngành dịch vụ. Quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu quả hay không sẽ quyết định trực tiếp sự hài lòng, quyết định quay lại hay gắn bó với thương hiệu của họ. Vì vậy, chăm sóc khách hàng là điều vô cùng quan trọng, nhất là trong thời kỳ dịch vụ được đề cao như hiện nay, tìm hiểu thêm với Abaha về quy trình này để nâng cao thương hiệu của mình nhé!
I. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng được gọi là những bước, hoặc những hoạt động cụ thể mà bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Care Staff) dùng trong quá trình tương tác với khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng chính là đòn bẩy giúp doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm và mang lại sự hài lòng cho họ. Từ đó xây dựng được hình ảnh thương hiệu đẹp trong tâm trí khách hàng và cải thiện, nâng cao vị thế chính mình trên thị trường.
Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều hướng đến việc xây dựng đồng thời 2 quy trình chăm sóc khách hàng:
1. Quy trình chăm sóc trước bán hàng
Bao gồm những hoạt động đầu tiên giúp người bán, hay doanh nghiệp tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng. Chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là tiền đề quan trọng để cho quy trình chăm sóc sau bán hàng diễn ra thuận lợi hơn.
2. Quy trình chăm sóc trong lúc bán hàng
Giữ một thái độ tốt, niềm nở và nhiệt tình với khách hàng. Cần tỏ ra luôn lắng nghe, thấu hiểu và sẵn sàng chia sẻ mọi lúc nếu khách hàng muốn biết thêm về sản phẩm. Trong quá trình làm việc sẽ gặp được nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Do đó, nhân viên phải kiên nhẫn, bình tĩnh và thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ giải đáp mọi thắc mắc tình huống một cách khôn khéo, tạo thiện cảm tốt cho khách, nâng cao cơ hội bán hàng. Ngoài ra cũng cần có kiến thức sâu về sản phẩm và khả năng dẫn dắt được khách hàng.
3. Quy trình chăm sóc sau bán hàng
Các bước giúp cho doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Xây dựng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Không những thế, quy trình chăm sóc sau bán hàng sẽ giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn.
II. Lợi ích khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Khi xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn, nghĩa là doanh nghiệp không chỉ đặt trải nghiệm khách hàng lên vị trí ưu tiên mà còn đang từng ngày tăng doanh thu bán hàng của mình.
Theo như Abaha Global – đơn vị chuyên cung cấp giải pháp cho doanh nghiệp trên mobile App thì một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới. Đồng thời là giữ chân khách hàng cũ, và tạo dựng tệp khách hàng trung thành.
Dựa vào quy trình chăm sóc khách hàng, nhà quản lý và ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể theo dõi, kiểm soát tiến độ cũng như chất lượng công việc hiệu quả hơn. Nhờ đó tạo ra một hành trình trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, chính là cơ sở vững chắc cho sự chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp. Lúc này, khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe, được trân trọng cũng như được chăm sóc bởi doanh nghiệp.
Vậy nhưng nên xây quy trình chăm sóc khách theo hướng nào? Chăm sóc khách hàng như thế nào cũng chính là một trong những câu hỏi khó cho các doanh nghiệp.
III. Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Dù là chăm sóc khách hàng trước bán hàng hay chăm sóc khách hàng sau bán hàng thì để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả, ngoài những quy tắc cơ bản mang tính bắt buộc, bạn cần phải nắm được các lưu ý quan trọng như sau:
Thứ nhất, quy trình chăm sóc khách hàng phải thường xuyên được rà soát, kiểm tra và điều chỉnh hợp lý. Bởi mỗi sản phẩm, dịch vụ hay nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những đặc trưng khác nhau. Cần dựa vào tình hình thực tế để xây dựng, bằng cách thực hiện các cuộc khảo sát chính khách hàng của mình, doanh nghiệp có thể hoàn thiện hơn quy trình chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, cần biết cách tận dụng website trở thành phương tiện giúp doanh nghiệp có thể lắng nghe những ý kiến đóng góp và nhận xét của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần bổ sung cho trang web của mình một kho tài liệu trực tuyến về các vấn đề thường gặp (FAQ – Frequently Asked Questions hay Q&A – Questions and Answers). Giúp cho khách hàng chủ động tìm kiếm hướng giải quyết, khắc phục thay vì chờ đợi bộ phận chăm sóc khách hàng liên hệ hỗ trợ và giải đáp.
Thứ ba, nên xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng như thế nào? Một người nhân viên chuyên nghiệp sẽ biết cách giữ liên lạc với khách hàng, ngay cả sau khi có hay không đạt được thỏa thuận giữa hai bên. Trường hợp đơn hàng được chốt, nhân viên chăm sóc khách hàng cần liên lạc ít nhất một lần trong thời gian diễn ra hợp đồng hoặc sau khi đã cung cấp sản phẩm. Mục đích là để lắng nghe ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, hay dịch vụ chăm sóc sau bán hàng,… Đồng thời cung cấp sự hỗ trợ cần thiết khi có vấn đề xảy ra.
Cuối cùng, tuyệt đối không bao giờ bỏ qua các cuộc gọi của khách hàng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Cũng như không gọi điện làm phiền họ trong thời gian làm việc, hoặc thời gian dùng bữa. Ngoài ra nên nghe những góp ý, than phiền của khách hàng và làm cho họ cảm thấy thoải mái cũng là một cách tiếp thị hay của bộ phận chăm sóc khách hàng.
IV. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn
Bước 1: Xác định mục tiêu và hoạch định chiến lược
Doanh nghiệp phải đặt ra các phương án chăm sóc khách hàng, giao tiếp với khách hàng. Có thể đó là giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tệp khách hàng mới hay giải quyết các vấn đề khiếu nại,… Mục tiêu cuối cùng chính là mang lại được lợi ích cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Tiếp theo hãy đánh giá tiềm lực cũng như khả năng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Tích cực đưa ra các giả định cùng giải pháp cụ thể giúp bạn chủ động hơn khi quy trình phát sinh vấn đề.
Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng đặc thù
Trong kinh doanh, việc phân tích và nắm bắt nhu cầu khách hàng chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm. Bằng cách chia nhỏ danh sách khách hàng theo dựa vào đặc điểm về tuổi tác, sở thích, thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả,… sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng nhóm đối tượng.
Từ đó mà xây dựng thông điệp, cũng như lên chiến lược nội dung chăm sóc khách hàng được cụ thể hơn và đánh trực tiếp vào nhu cầu từng nhóm khách hàng đặc thù.
Bước 3: Làm rõ vấn đề và trách nhiệm từng cá nhân
Không có cách nào hiệu quả hơn việc hỏi han và lắng nghe những góp ý của khách hàng bằng một thái độ chân thành và thiện chí. Đó chính là đáp án để giải quyết những vấn đề về quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
Tiếp theo cần xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, cấp bậc, phòng ban, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng. Để vấn đề được xử lý nhanh chóng hơn, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.
Bước 4: Đề xuất các biện pháp giải quyết
Cùng đồng nghiệp nhìn nhận ở nhiều khía cạnh cũng như đưa ra các ý kiến đóng góp tích cực. Để rồi kết quả sau cùng của quá trình phản biện sẽ tìm ra được cách giải quyết tối ưu nhất cho vấn đề đó.
Bước 5: Kiểm tra mức độ hiệu quả và cải thiện
Doanh nghiệp cần thường xuyên nhìn nhận và đánh giá lại tổng quát về tình hình chăm sóc khách hàng. Thông qua các chỉ số như tỷ lệ khách hàng than phiền, tỷ lệ khách hàng trả lại sản phẩm hay tỷ lệ khách hàng liên hệ lại,… Từ đó tìm hiểu xem nguyên nhân và hướng cải tiến quy trình sao cho hiệu quả, giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đừng bỏ lỡ bất cứ một khách hàng cũng như bất kỳ vấn đề nào mà họ gặp phải, đó chính là các phương án chăm sóc khách hàng hiệu quả.
V. Quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
1.Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng:
Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng dưới dạng định danh (họ tên, giới tính, số điện thoại, email, địa chỉ,…) và hành vi (nhu cầu, lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn,…). Ngoài dữ liệu có sẵn, nhân viên cũng có thể khai thác thông tin khách hàng thông qua email, gọi điện thoại, website, mạng xã hội,…
Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách liên hệ
Nên phân chia khách hàng thành những nhóm riêng có đặc điểm chung, giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết và phù hợp cho từng đối tượng. Cũng như linh hoạt sắp xếp thời gian, lịch chăm sóc từng nhóm khách hàng trên một cách chu đáo. Để rồi qua đó mang lại hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng, tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Thông qua các hình thức như workshop, email, gọi điện thoại,… bạn cần truyền tải cho khách hàng nắm rõ được chi tiết về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ. Trình bày chúng thật khéo léo và làm sao nổi bật được giá trị lợi ích mang lại cho khách hàng. Đồng thời cần tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng để tăng khả năng chốt đơn.
Bước 4: Tư vấn, giới thiệu sản phẩm và chốt đơn
Mục tiêu lớn nhất của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là nhanh chóng chốt được đơn hàng. Để được như vậy, trước tiên, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về các loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Ngoài ra, để chốt đơn nhanh chóng, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải nhạy bén và biết nắm bắt thời điểm thích hợp chốt hạ hợp đồng, giao dịch với khách hàng.
Bước 5: Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài
Nhiều doanh nghiệp vô cùng quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài sau bán hàng. Một số phương pháp duy trì quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng có thể kể đến như Email Marketing, SMS, tặng voucher giảm giá,… Và bằng cách này, hình ảnh thương hiệu có thể xuất hiện ngay khi khách hàng có nhu cầu. Nếu làm tốt, khả năng cao khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
2. Quy trình trong lúc bán hàng
Bước 1: Chuẩn bị kỹ năng giao tiếp tốt
Cách bạn trao đổi tư vấn cho khách hàng một cách lưu loát, suôn sẻ cuốn hút khách vào sản phẩm của mình sẽ giúp bạn chốt được đơn hàng dễ dàng. Đây là kỹ năng cần được trau dồi nhiều khi tiếp xúc với khách.
Bước 2: Trang bị kiến thức về sản phẩm
Nhân viên cần được trang bị đầy đủ những kiến thức về sản phẩm, dịch vụ. Thường xuyên đào tạo và cập nhật sản phẩm cho các nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu biết thực sự về sản phẩm của công ty, cũng như có bất kỳ thay đổi sản phẩm nào sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp của bạn.
Bước 3: Kiên nhẫn và giữ thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình
Trong quá trình làm việc sẽ được gặp rất nhiều kiểu người… hoặc trường hợp gặp những khách hàng ngang ngược trêu chọc hay phách lối. Do đó, nhân viên phải kiên nhẫn, bình tĩnh và thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ giải đáp mọi thắc mắc tình huống một cách khôn khéo, tạo thiện cảm tốt cho khách, nâng cao cơ hội bán hàng.
Bước 4: Lắng nghe, thông cảm và thấu hiểu khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe và thấu hiểu những phản hồi ý kiến của khách về chất lượng sản phẩm. Trong những cuộc tư vấn, giao tiếp cho khách nếu thiếu đi sự lắng nghe, thì cuộc trò chuyện sẽ trở nên sáo rỗng, nhân viên sẽ không tư vấn được đúng với nhu cầu của khách hàng tiềm năng đang có ý định mua hàng.
Bước 5: Dẫn dắt thuyết phục được khách hàng
Sau khi đã lắng nghe và trò chuyện cùng khách hàng, nhân viên nên chuẩn bị tốt khả năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp một cách dễ dàng.
3. Quy trình sau bán hàng
Bước 1: Theo dõi khách hàng
Doanh nghiệp của bạn cần tận dụng triệt để các phương tiện nhằm giữ liên lạc, theo dõi và kịp thời phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên có riêng ít nhất một số hotline để khách hàng chủ động liên hệ khi cần được hỗ trợ.
Bước 2: Chủ động phục vụ khách hàng
Thay vì đợi khách hàng liên hệ hỗ trợ, bạn nên là người chủ động quan tâm và hỏi han về trải nghiệm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sự chủ động của doanh nghiệp sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận rằng bản thân được trân trọng và quan tâm.
Bước 3: Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Hầu hết doanh nghiệp hiện nay đều có những chính sách ưu đãi riêng đối với khách hàng trung thành. Điều này không chỉ là để giữ chân khách hàng tiếp tục trung thành với sản phẩm/dịch vụ. Mà còn như một lời tri ân đặc biệt của doanh nghiệp gửi đến những khách hàng đã tin dùng sản phẩm/dịch vụ trong suốt một thời gian.
Bước 4: Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng
Khi nhận được phản hồi này từ khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng xem xét và đưa ra được biện pháp giải quyết thỏa đáng nhất.
VI. Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng
Hiện nay có rất nhiều chỉ số đánh giá cụ thể như tỷ lệ hoàn sản phẩm, tỷ lệ hài lòng về dịch vụ. Dưới đây là một vài chỉ số đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng có thể sẽ hữu ích để bạn tham khảo!
VII. Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng
1. Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ được ý nghĩa của các phương án chăm sóc khách hàng, của từng hoạt động, từng lời nói trong quá trình giao tiếp với khách hàng đều quyết định trực tiếp tới doanh thu doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thường xuyên giám sát chất lượng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình làm việc nhằm tăng cường hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.
2. Mức độ doanh nghiệp tập trung vào khách hàng hiện tại
Quy trình chăm sóc khách hàng có tốt hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chẳng hạn như thái độ nhân viên, sự chủ động phục vụ khách hàng, tính tiện lợi khi khách hàng góp ý hay khiếu nại,… Cần trả lời những câu hỏi trong quy trình chăm sóc khách hàng như:
- Sản phẩm và dịch vụ cung cấp có đúng như cam kết hay không?
- Đội ngũ nhân viên có đón nhận kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng?
- Doanh nghiệp có các chính sách nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sau khi nhận phản hồi?
- Doanh nghiệp có chủ động tìm hiểu và dự đoán trước các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải?
- Doanh nghiệp có nắm được những mong muốn về chất lượng sản phẩm của khách hàng?
- Doanh nghiệp có nỗ lực đem lại các giá trị vượt trên cả mong đợi của khách hàng?
- Doanh nghiệp có thường xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải thiện?
3. Thường xuyên lấy ý kiến, cải thiện về chất lượng sản phẩm
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần thường xuyên lắng nghe để từng bước hoàn thiện sản phẩm. Qua đấy, rút kinh nghiệm để cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ sau tốt hơn.
Điều này góp phần giúp nâng cao tính hiệu quả cho quy trình chăm sóc khách hàng. Đồng thời cũng bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng một cách tận tình và hài lòng nhất.
4. Luôn lắng nghe, giải đáp và phản hồi ý kiến của khách hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng, dù họ có phản hồi hay phàn nàn về chất lượng sản phẩm, điều quan trọng mà một nhân viên cần làm là lắng nghe với thái độ chân thành và mong muốn tiếp thu ý kiến, xem xét và nhanh chóng đưa ra cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng. Tuyệt đối không tranh cãi, hay cố gắng để thắng khách hàng dễ đánh mất thiện cảm và tín nhiệm của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
5. Thực hiện các chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi
Ngày nay ngoài yếu tố giá cả và chất lượng thì các chương trình khuyến mãi, hay chính sách ưu đãi ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua hàng. Vì vậy trong quy trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi, đặc biệt là với khách hàng trung thành, chính là bộ phận không thể thiếu.
Không chỉ với mục đích tri ân sự đồng hành của khách hàng, mà còn giúp nhiều doanh nghiệp giải phóng lượng hàng tồn kho đáng kể. Từ những quy trình chăm sóc khách hàng trên, có thể thấy dịch vụ khách hàng chính là điều quyết định sự uy tín của thương hiệu cũng như một lượng doanh thu ổn định.
Trong thời kỳ 4.0 hiện nay, thói quen của khách hàng dần chuyển sang mua sắm online. Vì vậy các doanh nghiệp nên thay đổi quy trình chăm sóc khách hàng theo một hướng mới, hợp thời đại hơn.
Abaha hiện nay là đơn vị chuyên cung cấp các giải pháp cho doanh nghiệp trên nền tảng Mobile App, không chỉ sử dụng đội ngũ thông tin thành thạo với từng ngành hàng, Abaha mang đến một quy trình bán hàng cụ thể, đề cao dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp.
Có những giải pháp hợp lý cho từng thời kỳ, điều này mang đến một quy trình chăm sóc khách hàng trọn vẹn theo hành trình khiến lượng khách hàng trung thành tăng đáng kể. Điều này đã giải được bài toán khó về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp trong thời kỳ công nghệ số.
Lời kết
Trên đây là những chia sẻ hữu ích nhất giúp cho doanh nghiệp giải quyết nhiều vấn đề trong quy trình chăm sóc khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ hữu ích và giúp các bạn áp dụng thực tế vào doanh nghiệp của mình một cách hiệu quả nhất!.
