Sau đại dịch covid, người tiêu dùng dần đề cao đến trải nghiệm khi mua sắm, tiêu dùng. Các doanh nghiệp, đơn vị cũng đã có những chuyển đổi để đáp ứng dần với xu hướng thị trường. Đặc biệt, chăm sóc khách hàng đóng vai trò trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng.
I. Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?
1. Định nghĩa
Chăm sóc khách hàng là dịch vụ hồi đáp, hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Với mục đích mang đến trải nghiệm tiêu dùng tốt nhất đối với khách hàng, tối ưu trải nghiệm tiêu dùng, mang đến sự thỏa mãn.
2. Chăm sóc khách hàng là làm những gì?
- Tiếp nhận và xử lý các vấn đề, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm. dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tư vấn giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
- Trả lời tin nhắn và tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Liên tục theo dõi nhằm sửa đổi và điều chỉnh kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Xử lý các cuộc gọi, là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận liên quan.
- Hỗ trợ khách hàng đặt hàng, giải quyết đổi hàng, hoàn tiền hoặc hủy đơn hàng.
- Tư vấn các chương trình giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng.
- Thu thập, nghiên cứu và phân tích nhu cầu khách hàng, làm cơ sở đề xuất chiến lược phát triển kinh doanh với cấp trên.
- Thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tối ưu doanh số.
II. Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
1. Tạo ra khách hàng trung thành
Việc thường xuyên chăm sóc khách hàng thông qua nhiều phương pháp tiếp cận sẽ dần tạo nên ấn tượng đối với người tiêu dùng. Từ đó tỷ lệ mua hàng, sản phẩm gia tăng, đi cùng với đó là ấn tượng tốt của khách hàng với doanh nghiệp.
Đồng thời, chăm sóc trực tiếp tận tình và trực tuyến kỹ càng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, dần hình thành việc mua sắm tại doanh nghiệp hơn. Qua đó, giúp doanh nghiệp sở hữu được tệp khách hàng trung thành và nguồn doanh thu ổn định.
2. Hạn chế được thái độ tiêu cực
Tư vấn, chăm sóc và giải quyết kịp thời sẽ hạn chế được những phản hồi tiêu cực đến từ khách hàng. Ngoài ra, việc chịu đứng ra giải quyết, sẽ phần nào xóa bỏ nhận định xấu về doanh nghiệp, tạo được độ uy tín trong kinh doanh.
3. Tạo ra một kênh quảng cáo
Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ tạo được tiếng tốt trong ngành mà còn tạo dấu ấn đến với khách hàng. Từ đó trở thành người trực tiếp quảng bá thương hiệu của bạn đến với nhiều người hơn mà không mất khoản chi phí quảng cáo nào
4. Tạo nên thế mạnh cạnh tranh
Chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Trong trường hợp hai hoặc nhiều đơn vị cùng lĩnh vực hoạt động với nhau, sản phẩm và dịch vụ như nhau thì bên nào chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế hơn, thu hút được sự quan tâm của khách hàng hơn.
5. Để lại ấn tượng sâu đậm với khách hàng
Việc doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng, đặc biệt với lần đầu tiên sẽ ảnh hưởng đến cả quá trình mua hàng và việc tái tiêu dùng.
Tạo ấn tượng tốt sẽ giúp nâng cao thương hiệu doanh nghiệp đối với khách hàng, từ đó dần khẳng định được vị thế trên thị trường.
6. Duy trì lượng khách hàng trung thành
Theo như nghiên cứu, khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Vì thế, doanh nghiệp cần có những chính sách tái chăm sóc và ưu đãi để giữ chân những đối tượng trên.
Chi phí để chăm sóc khách hàng cũ rẻ gấp 5-7 lần so với chi phí để chăm sóc và tìm kiếm một khách hàng mới.
7. Giảm thiểu chi phí kinh doanh
Chăm sóc khách hàng tốt thì việc tái chăm sóc, hay tạo dựng thương hiệu quá các chiến lược Marketing, các mô hình kinh doanh online hay offline cũng giảm thiểu chi phí được một cách đáng kể.
8. Giải đáp những mối quan tâm của khách hàng kịp thời
Giải đáp kịp thời và hỗ trợ nhiệt tình sẽ tạo được dấu ấn tốt của KH đối với doanh nghiệp. Mang đến cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, trải nghiệm mua sắm từ đó cũng tốt lên.
9. Tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ
Chăm sóc khách hàng tốt, có được tệp khách hàng trung thành, doanh nghiệp đã phần nào vững vàng hơn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh với đối thủ.
10. Tiếp cận khách hàng
Khách hàng có ấn tượng tốt với doanh nghiệp sẽ giới thiệu với nhiều bạn bè, người quen,… đây được gọi là hiệu ứng miêng, khách hàng trở thành người tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp xây dựng được hình thức chăm sóc khách hàng tận tâm, uy tín sẽ có độ nhận diện thương hiệu nhất định, tạo được niềm tin, thì việc tiếp cận thêm khách hàng mới sẽ dễ dàng hơn.
11. Thu thập phản hồi của khách hàng
Việc chủ động tiếp nhận phản hồi đến từ khách hàng giúp doanh nghiệp nhận được niềm tin, đồng thời doanh nghiệp biết được những bất cập, vấn đề còn tồn đọng để giải quyết.
12. Thu hút khách hàng
Thực hiện các chiến lược như khuyến mãi, voucher,… để tiếp cận đến khách hàng, tăng tỷ lệ mua sắm. Đồng thời tiến hành kinh doanh đa kênh để mở rộng quy mô tiếp cận khách hàng, cũng như dễ dàng thông báo những chương trình ưu đãi đến tay người dùng hơn.
III. Chiến lược chăm sóc khách hàng
1. Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
Chỉ ra những tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng để cho nhân viên có thể có thực hiện và phấn đấu. Đồng thời, doanh nghiệp xác định được khách hàng cần gì, mong muốn gì để từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn.
2. Tập trung vào cảm nhận của khách hàng
Khách hàng ngày càng quan trọng trải nghiệm hóa cá nhân khi tiêu dùng, chăm sóc khách hàng là bộ phận trực tiếp tiếp xúc đến với người tiêu dùng nên cần có những chiến lược, chính sách tiếp cận phù hợp.
Nếu làm tốt doanh nghiệp sẽ có được một tệp khách hàng trung thành, kết nối dễ dàng hơn, tạo sự uy tín của doanh nghiệp.
3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Biết được khách hàng bị tác động từ những yếu tố nào trong quá trình trước, trong và sau mua sắm, doanh nghiệp sẽ có kế hoạch để tác động đến khách hàng.
4. Bổ nhiệm những nhân viên có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng
Những nhân viên có kinh nghiệm sẽ nắm được khách hàng cần gì và quy trình chăm sóc sẽ diễn ra nhanh hơn. Đồng thời, họ sẽ nhanh chóng phân tích được khách hàng có nhu cầu, vấn đề gì để từ đó cải thiện và phản hồi với doanh nghiệp.
Đối với những nhân viên còn mới, cần được đào tạo kỹ hơn cũng như học tập từ các nhân viên trước đó.
5. Xây dựng chương trình khen thưởng cho nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
Chăm sóc, quan tâm đến nhân viên là điều doanh nghiệp cần có sự quan tâm hơn nữa. Tạo những chính sách tốt dành cho nhân viên sẽ giúp họ có động lực làm việc và năng suất công việc sẽ tốt hơn.
6. Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng
Thời đại chuyển đổi số, doanh nghiệp cần ứng dụng công nghệ để mang đến trải nghiệm tiêu dùng tiện ích, nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian, quy trình làm việc cho cả người mua cũng như doanh nghiệp.
Việc áp dụng những công nghệ, tiến hành chuyển đổi giúp cho doanh nghiệp đi nhanh hơn so với những đơn vị khác. Từ đó có nhiều thời gian để đầu tư nguồn lực hơn, nâng cao khả năng, năng lực cạnh tranh.
IV. Những công việc cần làm của nhân viên chăm sóc khách hàng
- Trả lời câu hỏi do khách hàng đặt ra
- Thực hiện giao dịch, xử lý đơn đặt hàng
- Hỗ trợ khắc phục sự cố
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ mới của doanh nghiệp
- Thực hiện giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Thu thập tất cả những phản hồi từ khách hàng
- Đảm nhiệm phản hồi đến khách hàng
V. Giải pháp chăm sóc khách hàng đến từ Abaha
Với hình thức kinh doanh offline, doanh nghiệp bị giới hạn về quy mô, thời gian, số lượng khách hàng đến với cửa hàng. Doanh nghiệp cần nắm bắt xu thế chuyển đổi số để gia tăng doanh thu cũng như năng lực kinh doanh.
Abaha giúp doanh nghiệp chuyển đổi mô hình kinh doanh lên Mobile App. Với kinh nghiệm 5 năm hoạt động trên thị trường, Abaha mang đến cho doanh nghiệp giải pháp “Giữ chân khách hàng cũ, tăng trưởng khách hàng mới”:
- Tính năng Push Notifications: Cập nhật thông tin sản phẩm, các chương trình khuyến mãi đến ngay điện thoại chỉ từ 1-2s.
- Livechat: giúp doanh nghiệp giải đáp trực tiếp, kịp thời những vấn đề khách hàng gặp phải.
- Tích điểm, đổi điểm sau mỗi đơn hàng thành công, giúp kích thích hành vi mua sắm của khách hàng.
VI. Tạm kết
Với những thông tin Abaha chia sẻ về chăm sóc khách hàng phần nào giúp cho bạn hiểu được vai trò, tầm quan trọng của hình thức trên trong quá trình kinh doanh. Hãy follow để nhận được nhiều thông tin bổ ích khác nhé.
