Theo bài tổng hợp thống kê của Marketing Trips về trải nghiệm khách hàng, 77% khách hàng muốn giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và người thân. Họ sẵn sàng chi tiêu thêm 17% khi có một trải nghiệm mua sắm tốt. Có thể thấy, trải nghiệm khách hàng khi mua sắm có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng doanh nghiệp. Abaha chia sẻ 11 cách tạo trải nghiệm mua sắm khiến khách hàng phải thốt lên “WOW” trong bài viết dưới đây.
I. Khái niệm trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng về 1 thương hiệu sau khi họ có những tương tác đối với thương hiệu đó: từ việc chọn sản phẩm, mua hàng, trải nghiệm sản phẩm.
Trải nghiệm mua sắm tốt là khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn từ các khâu: chọn sản phẩm, tư vấn, và mua hàng. Công thức của sự thỏa mãn: Sự thỏa mãn = Trải nghiệm thực tế – sự mong đợi. Để tăng sự thỏa mãn, tức tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng, cần phải tăng trải nghiệm thực tế vượt qua mong đợi của khách hàng.
II. Tầm quan trọng khi tối ưu trải nghiệm khách hàng
Với một trải nghiệm tốt, thương hiệu sẽ có một vũ khí lợi hại để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Hiện nay, kinh tế đi lên đồng nghĩa với nhu cầu của con người không còn dừng lại tại “Một sản phẩm tốt”. Người tiêu dùng cần nhiều hơn thế nữa. Sự thỏa mãn yêu cầu chính là yếu tố song hành với sản phẩm để lựa chọn thương hiệu gắn bó.
Một trải nghiệm mua hàng tốt có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ giữ chân tăng 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Đây cũng chính là hiệu quả mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn hướng tới.
Khách hàng cũ, hay khách hàng thân thiết thường có xu hướng giới thiệu thêm bạn bè, gia đình,…mua sắm, trải nghiệm sản phẩm mà mình yêu thích. Vì vậy, đem tới một trải nghiệm mua sắm tốt, chính là đem tới thêm nhiều khách hàng cho thương hiệu. Gia tăng doanh số, phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
III. 11 Cách tăng trải nghiệm WOW cho khách hàng
1. Hạn chế nói quá về sản phẩm
Đây là một trong những điều mà nhân viên bán hàng cần hạn chế, việc nói quá về sản phẩm sẽ gây nên rất nhiều hệ lụy. Có thể bán hàng được lúc đó, nhưng rất dễ gây sự thất vọng cho khách hàng. Họ cảm thấy sản phẩm không đạt kỳ vọng, gây mất niềm tin vào sản phẩm, thương hiệu.
2. Tạo ra những trải nghiệm bất ngờ, tinh tế mà khách hàng không nghĩ tới
Để tạo ra một trải nghiệm tốt, hãy để khách hàng nhận được những món quà một cách bất ngờ. Hãy thật sự quan tâm đến khách hàng của bạn: những dịp như sinh nhật, ngày lễ kỷ niệm,..tặng họ một món quà nhỏ, ý nghĩa. Gài gắm một chút hình ảnh thương hiệu. Vừa tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, lại khiến họ dễ nhớ tới thương hiệu của bạn hơn.
Haidilao đang làm rất tốt về dịch vụ này, từ việc phục vụ có thái độ tốt, sẵn sàng nhận những thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, Haidilao đang trẻ hóa tệp khách hàng của mình nên nắm rất rõ insight của tệp khách hàng này. Những trend như làm hình trái tim cùng nhân viên, đi ăn 1 mình được cho mượn gấu bông đang rất HOT trên mạng xã hội thời gian qua.
Nếu doanh nghiệp có Mobile App riêng thì cũng có thể gửi đến khách hàng những tin nhắn chúc mừng, voucher đặc biệt mà chỉ có khách hàng nhận được tin nhắn mới có.
3. Luôn có đủ hàng hóa, dịch vụ để cung cấp
Sẽ thật tệ khi khách hàng đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng cửa hàng lại hết hàng, chắc hẳn khách hàng sẽ cảm thấy hụt hẫng, không hài lòng. Họ có thể thay đổi sang thương hiệu của đối thủ. Vậy là một trải nghiệm mua hàng không tốt đã khiến doanh nghiệp mất đi khách hàng.
4. Không để khách phải chờ quá lâu
Việc để khách hàng phải chờ đợi là một điều cấm kỵ đối với các nhà kinh doanh, cả online và offline. Có một sự thật rằng chẳng ai muốn chờ đợi, khách hàng của bạn cũng vậy. Việc khách hàng nhận được sự tư vấn ngay, hay thanh toán, xử lý yêu cầu khiếu nại,…nhanh chóng, khiến họ cảm được quan tâm và yêu thích dịch vụ, thương hiệu hơn.
5. Thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện
Thu thập phản hồi, thay đổi tích cực chính là điểm được khách hàng đánh giá cao. Họ được lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm, cảm giác được quan tâm, tôn trọng chính là điều khách hàng mong chờ ở 1 thương hiệu. Tạo sự cá nhân hóa trải nghiệm, lắng nghe từng phản hồi, khiếu nại, sửa đổi theo hướng tích cực chính là điều mà các thương hiệu lớn đang làm.
6. Huấn luyện nhân sự về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Nhân sự hay chính xác hơn là nhân viên bán hàng sẽ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Thái độ, cách phục vụ của nhân viên sẽ thể hiện được tính cách doanh nghiệp. Hãy cho họ biết họ cần làm gì, hiểu được tâm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, thực hiện các hành động, thái độ làm hài lòng khách hàng qua những buổi training nhân sự của công ty. Đây chính là cách để có thể tăng doanh thu và làm thương hiệu cho doanh nghiệp bền vững.
7. Cải thiện ứng dụng di động để có thêm kênh để chăm sóc và phục vụ khách hàng
Hiện tại kênh bán hàng online chủ yếu là trên website hoặc trên Social. Trải nghiệm có nhiều hạn chế. Vì thế doanh nghiệp nên nâng cấp dùng mobile app để tăng trải nghiệm mua hàng online.
Ứng dụng di động của doanh nghiệp đang là kênh online rất phổ biến và hiệu quả. Việc trải nghiệm qua kênh bán hàng online này cần được chăm chút như việc mua hàng trực tiếp, từ các bước đăng nhập, mua hàng, thanh toán,…đều cần đảm bảo sự nhanh, chính xác để đem tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
8. Nhận sai và sửa sai
Tại phần 5, việc thu thập ý kiến từ khách hàng chắc chắn không thể thiếu những phản hồi không hài lòng, điều quan trọng là doanh nghiệp biết sai, nhận sai để sửa. Khách hàng cảm thấy ý kiến của mình có giá trị và được tôn trọng, có thêm tình cảm với thương hiệu và doanh nghiệp hơn.
9. Đối xử với họ giống như họ là duy nhất, chú ý từ những điều nhỏ
Đối xử với khách hàng như họ là duy nhất là một cách nói khác của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp nên lưu ý từ những trải nghiệm mua sắm, đến những voucher, khuyến mại. Spotify đã rất thành công với những chiến dịch tổng kết năm, tạo thông báo đẩy đến từng khách hàng của họ một video những bản nhạc mà khách hàng nghe nhiều nhất, những ca sĩ được khách hàng yêu thích nhất. Việc nhớ tới những sản phẩm yêu thích của khách cũng chính là một cách đem tới sự hài lòng cho khách hàng.
10. Tạo quan hệ thân thiết với khách hàng
Tạo ra một khách hàng thân thiết rất quan trọng vì họ có thể chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới (Theo Thanx) , trong khi chi phí chăm sóc chỉ bằng ⅕ (theo Invesp). Hãy tạo ra mối quan hệ thân thiết từ thái độ phục vụ, ghi nhớ thói quen mua sắm của khách hàng, thông báo tới họ những sản phẩm tương tự. Tuy nhiên, công việc này để làm thủ công cũng không phải dễ dàng. Có một công cụ được nhắc tới tại mục 7 đó chính là ứng dụng di động, hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ data khách hàng, lịch sử mua sắm, thói quen mua hàng, phân hạng khách hàng và thông báo tới từng khách hàng mỗi khi có sản phẩm mới.
Tìm hiẻu thêm tại Abaha.vn
11. Tạo chương trình tri ân khách hàng
Chương trình tri ân khách hàng là cách được sử dụng rất nhiều từ trước tới giờ. Từ tặng sản phẩm từ những sản phẩm tồn kho – giải quyết vấn đề tồn kho, lại có thêm doanh thu, đến những chương trình chiết khấu giá, tặng voucher. Đây đều là những phương án giữ chân khách hàng, gia tăng trải nghiệm vô cùng hiệu quả.
Tạm kết
Trên đây chính là 11 cách tạo ra một trải nghiệm mua sắm cực WOW cho khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, xây dựng tệp khách hàng thân thiết hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững.
