Việc duy trì và giữ mối quan hệ với khách hàng không hề đơn giản. Vậy làm thế nào để khách hàng quay trở lại doanh nghiệp và làm cách nào để giữ chân khách hàng trung thành? Abaha chia sẻ 14 cách chăm sóc để giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả nhất trong bài viết dưới đây.
I. Sự trung thành của khách hàng là gì
Sự trung thành của khách hàng là khả năng khách hàng sẽ mua sản phẩm nhiều lần, đánh giá tích cực sản phẩm của một công ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng, trải nghiệm tích cực của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp.
II. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành
Sự trung thành của khách hàng rất quan trọng, vì đây là nguồn mang lại doanh thu lớn và đều đặn cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Khách hàng trung thành có tỷ lệ chuyển đổi trung bình từ 60% đến 70%, trong khi khách hàng mới có tỷ lệ chuyển đổi từ 5% đến 20%
Khách hàng trung thành mua hàng nhiều lần hơn khách hàng mới. Giá trị đơn đặt hàng của họ cao hơn khách hàng bình thường, giá trị này sẽ tăng lên theo thời gian khi càng ngày càng nhiều đối với thương hiệu.
Để có lợi nhuận tốt hơn, các thương hiệu cần phải nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Khi tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5%, lợi nhuận kinh doanh tăng 25% đến 95%.
Chi phí giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn tìm kiếm khách hàng mới, bởi vì chi phí có được khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân những khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn: vì họ có những đánh giá khách quan nhất về sản phẩm và dịch vụ mà công ty bạn cung cấp. Thông qua các kênh mạng xã hội, blog,… họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực và giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè của họ. Một khi doanh nghiệp có được sự tin tưởng, họ sẽ nói về thương hiệu của bạn, và niềm tin thương hiệu của bạn sẽ được tăng lên.
III. 14 cách chăm sóc để giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả nhất
1. Nói lời cảm ơn để giữ chân khách hàng
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất nhiều người bỏ qua điều này khi họ cung cấp sản phẩm / dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng cần cảm nhận được sự quan tâm và chân thành của doanh nghiệp, đặc biệt là khi họ đang trong giai đoạn “khách hàng trung thành” với doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải duy trì quá trình này.
2. Nhận phản hồi thường xuyên
Những phản hồi, yêu cầu, cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thể hiện sự trải nghiệm của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Bạn nên chú ý những điều này, vì nếu khách hàng thất vọng mà bạn không giải quyết triệt để thì có khả năng khách hàng sẽ rời bỏ bạn.
Bạn nên xem xét thực hiện các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trực tiếp, điều đó giúp bạn nhận được phản hồi có giá trị để bạn cải thiện doanh nghiệp của mình.
3. Giữ cho sản phẩm và dịch vụ chất lượng nhất quán
Khách hàng có nhiều sự lựa chọn, nhưng khách hàng quay lại với bạn chủ yếu vì sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có chất lượng tốt và họ mong muốn có trải nghiệm tương tự hoặc tốt hơn vào những lần mua sau. Bí quyết để giữ chân khách hàng và khiến họ yêu thích, tin dùng sản phẩm, dịch vụ chính là chất lượng.
4. Chủ động giao tiếp, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về các sản phẩm trên nhiều kênh để tham khảo, nhưng họ không biết làm thế nào để tìm được chính xác những gì phù hợp với mình. Vì vậy, bạn cần cung cấp cho họ những thông tin cần thiết để khuyến khích họ lựa chọn và “hành động”. Bạn có thể nhắn tin cho khách hàng giới thiệu sản phẩm của thương hiệu bạn hoặc một email quảng cáo để thông báo cho họ. Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng ngay cả trước khi họ có nhu cầu và cung cấp cho khách hàng thông tin về giá trị sản phẩm và dịch vụ của bạn.
5. Luôn tạo ra những sự khuyến mãi, tri ân hấp dẫn cho khách hàng
Khuyến khích khách hàng của bạn ở lại bằng cách cung cấp các ưu đãi, giảm giá, hàng mẫu miễn phí, v.v. và họ sẽ cảm thấy như bạn đánh giá cao và tôn trọng họ. Bạn nên đưa ra những kế hoạch này vào những thời điểm thích hợp, chẳng hạn như các kỳ nghỉ hoặc khi nhận thấy khách hàng có dấu hiệu muốn lựa chọn một thương hiệu khác.
6. Phân chia từng nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn
Khi bạn có thông tin chi tiết nhất từ khách hàng của mình, hãy nhóm họ lại để làm cho quy trình dịch vụ tốt hơn. Ví dụ như sở thích của họ đối với sản phẩm là gì? Họ thường gặp những vấn đề gì? … Đó là một trong những cách để giữ khách hàng trung thành và nó chắc chắn cần được sử dụng cho dù bạn đang kinh doanh lĩnh vực nào.
7. Cá nhân hoá sự chăm sóc đối với khách hàng
Việc cá nhân hóa sự tương tác và chăm sóc sẽ khiến khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp đang thực sự quan tâm đến họ. Những hành động như gọi tên khách hàng trong khi mua sắm hoặc gửi email cá nhân đến từng đối tượng thích hợp, v.v., sẽ mang lại trải nghiệm hài lòng và khác biệt cho khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn trở nên chuyên nghiệp và ấn tượng hơn trong mắt khách hàng.
8. Đừng quá hứa hẹn tạo sự kì vọng quá cao cho khách hàng
Mang đến cho khách hàng kỳ vọng là một giải pháp giữ chân khách hàng rất được khuyến khích, nhưng bạn phải nhớ rằng khách hàng chỉ biết và nhớ những gì bạn nói với họ. Vì vậy, nếu bạn hứa với họ rất nhiều, nhưng lại giao ít hơn những gì bạn đã nói trước đó, điều đó sẽ mất uy tín.
Việc nâng cao lòng tin của khách hàng là một chặng đường dài để khách hàng yêu thích và trung thành với thương hiệu của bạn.
9. Không bao giờ thể hiện sự thờ ơ với khách hàng
Tại sao mọi người ngừng kinh doanh với một thương hiệu hoặc công ty? Có 2/3 số người trả lời rằng lý do họ rời đi là vì sự thờ ơ của người bán, người quản lý hoặc nhân viên.
Vì vậy khách hàng luôn cần được quan tâm đúng mức trong mọi tình huống, hãy cố gắng hiểu những gì khách hàng mong muốn, đừng thờ ơ với ý kiến của họ, … Ngoài ra, bạn cần biết cách tạo ra một đội ngũ nhân viên hoàn hảo, đào tạo khả năng chăm sóc khách hàng tốt vì họ là những người trực tiếp tương tác và mang lại trải nghiệm cho khách hàng.
10. Xem xét các đối thủ để thay đổi và ứng biến phù hợp trong việc giữ chân khách hàng của mình
Thị trường đang trở nên cạnh tranh hơn và các đối thủ của bạn không ngừng phát triển. Vì vậy, hãy xem xét các chiến lược của đối thủ để có sự thay đổi và ứng biến phù hợp để giữ chân khách hàng.
Ngoài ra, sự biến động của thị trường luôn thay đổi, điều này cũng có thể ảnh hưởng rất nhiều đến khách hàng của bạn. Vì vậy, các doanh nghiệp cần chú ý đến những thay đổi này để bắt kịp xu hướng thị trường.
11. Chia sẻ những thông tin có giá trị
Chia sẻ những thông tin bổ ý, có giá trị tới khách hàng. Vừa có thể củng cố niềm tin với doanh nghiệp vừa có thể giải đáp những thắc mắc mà khách hàng gặp phải. Lúc đó khách hàng càng muốn mua hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
12. Tiếp thị thông qua người nổi tiếng
Đây là cách tiếp thị rất có hiệu quả, vì những người nổi tiếng thường được yêu thích và có danh tiếng cao. Nếu sản phẩm của bạn được người nổi tiếng quảng cáo thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được tăng lên. Bán hàng sẽ dễ hơn và có khả năng thương hiệu của bạn được phủ rộng hơn.
13. Bảo mật thông tin khách hàng
Không ai mong muốn thông tin của mình bị lợi dụng và quấy rầy cả. Vì vậy việc cam đoan bảo mật thông tin của khách hàng giúp họ yên tâm hơn khi thực hiện các giao dịch mua sắm. Khách hàng sẽ tin tưởng hơn vì doanh nghiệp có khả năng bảo vệ thông tin của họ và thoải mái hơn với việc mua sắm mà không lo đến việc thông tin của mình bị rò rỉ ra ngoài.
14. Tạo và chia sẻ video hướng dẫn mua hàng và sử dụng sản phẩm.
Công nghệ ngày càng phát triển nên có nhiều khách hàng chưa cập nhật được quy trình và cách thức mua hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần có những video hướng dẫn mua hàng, sử dụng sản phẩm. Vừa để hướng dẫn khách hàng cách mua hàng vừa để chia sẻ kiến thức, giới thiệu sản phẩm để tạo nhu cầu cho khách hàng.
Kết luận
Mặc dù biết rằng giữ chân khách hàng là một bài toán khó nhưng nếu bạn thực sự nỗ lực và áp dụng tốt 14 cách chăm sóc để giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả nhất trên thì khả năng rất cao khách hàng sẽ quay lại với bạn. Bây giờ, bạn cần bắt đầu tìm kiếm và củng cố lòng trung thành của khách hàng. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này.
