Theo Accenture, khi cửa hàng nhớ tên khách hàng, và đưa ra các đề xuất dựa trên lịch sử mua hàng trước đó của khách hàng, thì 75% khách hàng sẽ lựa chọn mua hàng tại cửa hàng đó. Khách hàng ngày nay muốn những thông điệp và thương hiệu được cá nhân hóa mang đến cho họ những nội dung và ưu đãi theo sở thích của họ. Vì vậy cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang ngày càng trở nên quan trọng và cần có ở tất cả các doanh nghiệp. Abaha xin chia sẻ 07 lưu ý quan trọng giúp triển khai cá nhân hóa dịch vụ khách hàng để xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
I. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp hướng tới chăm sóc từng khách hàng riêng biệt, theo đặc điểm của khách hàng đó, nhằm mang tới cho người tiêu dùng những trải nghiệm tốt hơn, tiện ích và thoải mái hơn.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một chiến lược quan trọng không chỉ giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt, nổi bật trên thị trường mà còn giúp thu hút và giữ chân khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp.
II. Lợi ích của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
1. Tăng doanh thu và lợi nhuận
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp mang tới những trải nghiệm tuyệt vời và làm hài lòng người tiêu dùng, qua đó giúp tăng khả năng gắn bó của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Khi khách hàng yêu thích trải nghiệm mua sắm và hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ chắc chắn sẽ quay lại mua hàng và có thể giới thiệu cho bạn bè người thân cùng mua, giúp gia tăng doanh thu và tăng tỷ lệ chuyển đổi một cách hiệu quả cho doanh nghiệp.
2. Thu hút khách hàng tiềm năng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, vì trải nghiệm của khách hàng được cá nhân hóa sẽ mang đến cho khách hàng những phút giây mua sắm tuyệt vời, đúng và phù hợp với nhu cầu của cá nhân họ.
Khi khách hàng hài lòng họ sẽ giới thiệu thêm người thân và bạn bè cùng sử dụng và mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp, đây là một phương pháp thu hút khách hàng hiệu quả mà không hề tốn kém dành cho doanh nghiệp.
3. Tăng mức độ hài lòng cho trải nghiệm khách hàng
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ nhận được sự chăm sóc nhiệt tình, chu đáo từ doanh nghiệp bạn. Họ sẽ trung thành và gắn bó với doanh nghiệp hơn. Hơn thế nữa, sự đáp ứng kịp thời đầy đủ và phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng khả năng bán được thêm nhiều hàng hóa hơn, qua đố tăng doanh thu nhanh chóng cho doanh nghiệp.
4. Giữ chân, tạo lòng trung thành khách hàng
Một khách hàng cũ đáng giá hơn 5 lần khách mới. Chi phí để khách cũ mua lại chỉ bằng 20-25% chi phí để khách mới mua hàng. Vì vậy, khách cũ có giá trị rất lớn với doanh nghiệp, cần giữ chân và làm cho khách cũ quay lại mua hàng nhiều lần tiếp theo. Các doanh nghiệp cần chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng cũ để họ trung thành và gắn bó lâu dài. Một trong những giải pháp hiệu quả là ứng dụng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để chăm sóc khách hàng cũ.
III. 07 lưu ý khi triển khai cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
1. Biết khách hàng mình là ai
Doanh nghiệp cần xác định rõ ràng việc thu thập hồ sơ của khách hàng cần những thông tin gì để đưa ra kế hoạch thu thập và phân tích các thông tin thông liên quan. Doanh nghiệp có thể thu thập các thông tin này thông qua khảo sát khách hàng, hay những dữ liệu khách hàng để lại trong quá trình giao dịch mua sắm,…Một số thông tin quan trọng cần thu thập từ khách hàng như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp, thu nhập,…
Sau khi đã có đầy đủ thông tin, doanh nghiệp nên tiến hành tạo hồ sơ cho khách hàng và xác định các dịch vụ tốt nhất cho từng phân khúc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng và tăng khả năng mua hàng, nâng mức thỏa mãn của người tiêu dùng.
2. Giữ thông tin liên lạc cá nhân
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các nhân viên chăm sóc và tư vấn viên cho khách hàng có vô số công cụ để có thể kết nối, giao tiếp và tương tác với khách hàng một cách vô cùng nhanh chóng và tiện lợi.
Gợi ý một số công cụ giúp nhân viên có thể kết nối và chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng hơn:
Qua điện thoại: Trước khi nhấc máy lên kết nối với khách hàng, nhân viên nên xem qua hồ sơ của họ. Nhân viên cần xem tên và tuổi để biết cách xưng hô sao cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng cần phải nắm và hiểu rõ vấn đề, nhu cầu của khách hàng là gì? Để có thể tập trung vào giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất tránh lan man mất thời gian cho cả 2 bên, và khách hàng sẽ cảm thấy không được giải quyết ổn thỏa.
Qua email: Các nhân viên không nên sao chép và dán nguyên các nội dung tiêu đề email của khách hàng này sang cho khách hàng khác. Nhân viên nên chỉnh sửa lại nội dung để đảm bảo phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Một lưu ý, email có dòng tiêu đề và nội dung không đi vào cụ thể vấn đề của khách hàng có nhiều khả năng bị coi là thư rác.
Qua social: Đây là một kênh vô cùng hữu hiệu và khá phổ biến hiện nay bởi lượng dùng mạng xã hội vô cùng lớn. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng kênh mạng xã hội để chia sẻ và hướng dẫn, tương tác với khách hàng của mình. Cung cấp và gửi các thông tin như chương trình khuyến mãi, voucher tới khách hàng một cách vô cùng nhanh chóng và tiện lợi.
3. Thống nhất các kênh hỗ trợ
Khách hàng sẽ rất khó chịu và mất kiên nhẫn khi phải nói đi nói lại vấn đề mà họ đang gặp phải. Điều này cũng đem lại nhiều bất lợi, doanh nghiệp có thể đánh mất khách hàng tiềm năng vì khách hàng có thể rời đi và không mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn nữa.
Để khắc phục tình trạng này, các doanh nghiệp nên nắm trọn hành trình tương tác của doanh nghiệp với khách hàng ở tất cả các kênh. Để có thể đồng bộ và thống nhất việc tư vấn ở một kênh duy nhất, giúp dễ dàng cho nhân viên tư vấn và nắm bắt được toàn bộ vấn đề của khách hàng. Qua đó, giúp doanh nghiệp kịp thời tư vấn và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và dễ dàng nhất.
4. Theo dõi và trả lời đầy đủ các phản hồi
Doanh nghiệp nên đảm bảo việc theo dõi và giải quyết triệt để mọi vấn đề và thắc mắc của khách hàng trong thời gian sớm nhất. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc nhiệt tình. Khách hàng sẽ thêm tin tưởng và tiếp tục ủng hộ sản phẩm của doanh nghiệp.
5. Gợi ý sản phẩm phù hợp
Dựa vào bộ hồ sơ của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các đề xuất tới khách hàng các sản phẩm và dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Điều này sẽ giúp tăng khả năng chốt đơn cho doanh nghiệp và khách hàng cũng cảm thấy phù hợp với nhu cầu của họ.
6. Cá nhân hóa quảng cáo
Doanh nghiệp cần đảm bảo các chiến dịch quảng cáo tiếp cận đúng người, đúng thời điểm. Không những vậy còn phải đảm bảo truyền tải một thông điệp phù hợp làm thỏa mãn đúng nhu cầu khách hàng mong muốn.
7. Sử dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
Một trong những giải pháp hiệu quả hiện nay được nhiều doanh nghiệp tin dùng là sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng – CRM – Customer Relationship Management. Phần mềm này giúp lưu trữ thông tin và đơn hàng của khách một cách tự động và chi tiết. Qua đó sẽ giúp doanh nghiệp tương tác, chăm sóc và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng hơn.
IV. Kết luận
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng ngày càng được tăng cao. Không chỉ có sản phẩm tốt mà khách hàng còn mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ mang tính cá nhân, phù hợp với sở cá nhân của riêng họ. Vì vậy, các doanh nghiệp muốn thành công và bắt kịp xu hướng nên tập trung vào xây dựng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng một cách bài bản và nghiêm túc để thu hút và giữ chân khách hàng của mình.
